空調(diào)后市場是指空調(diào)銷售以后，圍繞空調(diào)使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了空調(diào)購買后的一切服務(wù)。目前將后市場大致分為如下行業(yè)：空調(diào)運維+清洗行業(yè)，空調(diào)維修+配件行業(yè)，空調(diào)節(jié)能+凈化改造行業(yè)。同時整個后市場還可以分為商用市場和民用市場。

事實上，早在2005年中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會制冷空調(diào)工程工作委員會就深刻意識到制冷空調(diào)的售后服務(wù)，現(xiàn)在叫后市場服務(wù)，于企業(yè)、于行業(yè)發(fā)展是至關(guān)重要的。盡管加強“后市場服務(wù)”的聲音一直都在，但從市場的表現(xiàn)來看卻有些不盡人意。經(jīng)此一“疫”后，無論是廠家、渠道還是終端，都察覺到空調(diào)后市場服務(wù)標準規(guī)范的缺失，以及市場潛在的商機。空調(diào)后市場服務(wù)規(guī)范化管理就像在黑暗森林里點起一盞燈，勢必引來大量人士關(guān)注。

空調(diào)后市場的現(xiàn)狀

我國空調(diào)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，空調(diào)市場也在不斷擴大。從改革開放初期起步，經(jīng)歷了從無到有，從小到大的發(fā)展歷程?，F(xiàn)如今我國市場銷量幾乎是全球市場銷量的一半，依附于空調(diào)市場的壯大，售后服務(wù)也形成巨大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，受到多方的關(guān)注，與此同時，售后服務(wù)所產(chǎn)生的一系列問題也引發(fā)了政府部門和業(yè)內(nèi)人士的思考和警惕。

疫情對于暖通空調(diào)產(chǎn)業(yè)來說無疑是一把雙刃劍，加速了新一輪市場洗牌進程的同時，也倒逼著廠商去做出相應(yīng)的改變和調(diào)整。當然，改變一定是貫穿于整個暖通產(chǎn)業(yè)鏈的，特別是在向終端的延伸過程中，“服務(wù)”又再一次被關(guān)注，“后市場服務(wù)”的概念也再一次從幕后搬到了臺前。

眾所周知，空調(diào)行業(yè)是一個對售后服務(wù)，尤其是對安裝依賴度極高的行業(yè)。業(yè)內(nèi)曾經(jīng)有過“空調(diào)品質(zhì)，三分產(chǎn)品七分安裝”的說法，足見安裝對產(chǎn)品的意義重大。但目前空調(diào)安裝市場存在諸多痛點，例如安裝師傅收入低、安全缺乏保障；安裝費大多由服務(wù)商墊付，管理成本高；顧客感覺安裝服務(wù)質(zhì)量參差不齊，收費不透明；廠商則由于空調(diào)安裝不當?shù)膯栴}無形中增加了售后成本等等。

當前，空調(diào)后市場的服務(wù)標準相對缺失，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評判標準相對困難。而整個市場尚處于混沌期，進入的企業(yè)因為技術(shù)、能力、理念的不同，使其服務(wù)水平良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣不等。為了獲取訂單，市場內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了低價競爭、施工低質(zhì)、偷工減料、桌下交易等不良行為。因此，整個后市場亟待出臺規(guī)范標準，引領(lǐng)市場健康有序發(fā)展。

后市場的發(fā)展趨勢

基于空調(diào)后市場服務(wù)的現(xiàn)狀與于需求，不少行業(yè)人士認為，空調(diào)后市場需盡快引入標準化管理理念，盡快建立各項服務(wù)標準。標準化管理可規(guī)范后市場的服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)方的服務(wù)有章可循，用戶方的驗收有規(guī)可依；標準化管理可規(guī)范后市場的能力準入，限制或拒絕能力不達標企業(yè)的進入，使市場內(nèi)的企業(yè)進行良性競爭，保障企業(yè)的服務(wù)利潤，促進市場的有序發(fā)展；標準化的導入就是對服務(wù)流程的工序化和崗位化，確定人員技能和崗位描述，以此保證服務(wù)質(zhì)量。

在2023年制冷展的研討會上，中國制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會制冷空調(diào)工程工作委員會專家指出，今后凡事從事空調(diào)售后服務(wù)人員和企業(yè)，必須取得制冷空調(diào)設(shè)備維修能力等級分類證。即資質(zhì)證，從事制冷空調(diào)安裝維修保養(yǎng)運維管理，包括制冷改造，都要求相關(guān)人員必須持證上崗。據(jù)秘書長李國群介紹，關(guān)于《制冷空調(diào)維護保養(yǎng)和服務(wù)規(guī)范》初稿已經(jīng)完成，預計在年底正式發(fā)布，內(nèi)容包括要明確服務(wù)的流程、要明確價格體系等等，從而規(guī)范行業(yè)發(fā)展，建立誠信體系建設(shè)，推動行業(yè)健康發(fā)展。

我國已是全球空調(diào)產(chǎn)量最大的市場，但在后市場服務(wù)上依然有待提升與加強。有效的后市場服務(wù)，既可以提升設(shè)備效率、節(jié)能降費，還可以提供綠色健康、保障衛(wèi)生。借鑒國外成熟的市場，后市場服務(wù)早就替代產(chǎn)品銷售，成為廠家和服務(wù)商的主要收入來源。讓消費者具備空調(diào)維護、保養(yǎng)、清洗的后市場理念，需要一個長期的過程。廠家和商家、政府和行業(yè)協(xié)會必須相互配合、協(xié)作，注重輿論導向，加大宣傳力度，有效提升民眾的后市場理念。

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