空調(diào)后市場(chǎng)是指空調(diào)銷售以后，圍繞空調(diào)使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋了空調(diào)購(gòu)買后的一切服務(wù)。目前將后市場(chǎng)大致分為如下行業(yè)：空調(diào)運(yùn)維+清洗行業(yè)，空調(diào)維修+配件行業(yè)，空調(diào)節(jié)能+凈化改造行業(yè)。同時(shí)整個(gè)后市場(chǎng)還可以分為商用市場(chǎng)和民用市場(chǎng)。

事實(shí)上，早在2005年中國(guó)制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會(huì)制冷空調(diào)工程工作委員會(huì)就深刻意識(shí)到制冷空調(diào)的售后服務(wù)，現(xiàn)在叫后市場(chǎng)服務(wù)，于企業(yè)、于行業(yè)發(fā)展是至關(guān)重要的。盡管加強(qiáng)“后市場(chǎng)服務(wù)”的聲音一直都在，但從市場(chǎng)的表現(xiàn)來(lái)看卻有些不盡人意。經(jīng)此一“疫”后，無(wú)論是廠家、渠道還是終端，都察覺(jué)到空調(diào)后市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的缺失，以及市場(chǎng)潛在的商機(jī)。空調(diào)后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化管理就像在黑暗森林里點(diǎn)起一盞燈，勢(shì)必引來(lái)大量人士關(guān)注。

空調(diào)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀

我國(guó)空調(diào)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，空調(diào)市場(chǎng)也在不斷擴(kuò)大。從改革開(kāi)放初期起步，經(jīng)歷了從無(wú)到有，從小到大的發(fā)展歷程?，F(xiàn)如今我國(guó)市場(chǎng)銷量幾乎是全球市場(chǎng)銷量的一半，依附于空調(diào)市場(chǎng)的壯大，售后服務(wù)也形成巨大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，受到多方的關(guān)注，與此同時(shí)，售后服務(wù)所產(chǎn)生的一系列問(wèn)題也引發(fā)了政府部門和業(yè)內(nèi)人士的思考和警惕。

疫情對(duì)于暖通空調(diào)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一把雙刃劍，加速了新一輪市場(chǎng)洗牌進(jìn)程的同時(shí)，也倒逼著廠商去做出相應(yīng)的改變和調(diào)整。當(dāng)然，改變一定是貫穿于整個(gè)暖通產(chǎn)業(yè)鏈的，特別是在向終端的延伸過(guò)程中，“服務(wù)”又再一次被關(guān)注，“后市場(chǎng)服務(wù)”的概念也再一次從幕后搬到了臺(tái)前。

眾所周知，空調(diào)行業(yè)是一個(gè)對(duì)售后服務(wù)，尤其是對(duì)安裝依賴度極高的行業(yè)。業(yè)內(nèi)曾經(jīng)有過(guò)“空調(diào)品質(zhì)，三分產(chǎn)品七分安裝”的說(shuō)法，足見(jiàn)安裝對(duì)產(chǎn)品的意義重大。但目前空調(diào)安裝市場(chǎng)存在諸多痛點(diǎn)，例如安裝師傅收入低、安全缺乏保障；安裝費(fèi)大多由服務(wù)商墊付，管理成本高；顧客感覺(jué)安裝服務(wù)質(zhì)量參差不齊，收費(fèi)不透明；廠商則由于空調(diào)安裝不當(dāng)?shù)膯?wèn)題無(wú)形中增加了售后成本等等。

當(dāng)前，空調(diào)后市場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)缺失，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)困難。而整個(gè)市場(chǎng)尚處于混沌期，進(jìn)入的企業(yè)因?yàn)榧夹g(shù)、能力、理念的不同，使其服務(wù)水平良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣不等。為了獲取訂單，市場(chǎng)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、施工低質(zhì)、偷工減料、桌下交易等不良行為。因此，整個(gè)后市場(chǎng)亟待出臺(tái)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

基于空調(diào)后市場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀與于需求，不少行業(yè)人士認(rèn)為，空調(diào)后市場(chǎng)需盡快引入標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，盡快建立各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化管理可規(guī)范后市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)方的服務(wù)有章可循，用戶方的驗(yàn)收有規(guī)可依；標(biāo)準(zhǔn)化管理可規(guī)范后市場(chǎng)的能力準(zhǔn)入，限制或拒絕能力不達(dá)標(biāo)企業(yè)的進(jìn)入，使市場(chǎng)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)，保障企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)，促進(jìn)市場(chǎng)的有序發(fā)展；標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)入就是對(duì)服務(wù)流程的工序化和崗位化，確定人員技能和崗位描述，以此保證服務(wù)質(zhì)量。

在2023年制冷展的研討會(huì)上，中國(guó)制冷空調(diào)工業(yè)協(xié)會(huì)制冷空調(diào)工程工作委員會(huì)專家指出，今后凡事從事空調(diào)售后服務(wù)人員和企業(yè)，必須取得制冷空調(diào)設(shè)備維修能力等級(jí)分類證。即資質(zhì)證，從事制冷空調(diào)安裝維修保養(yǎng)運(yùn)維管理，包括制冷改造，都要求相關(guān)人員必須持證上崗。據(jù)秘書(shū)長(zhǎng)李國(guó)群介紹，關(guān)于《制冷空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)和服務(wù)規(guī)范》初稿已經(jīng)完成，預(yù)計(jì)在年底正式發(fā)布，內(nèi)容包括要明確服務(wù)的流程、要明確價(jià)格體系等等，從而規(guī)范行業(yè)發(fā)展，建立誠(chéng)信體系建設(shè)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

我國(guó)已是全球空調(diào)產(chǎn)量最大的市場(chǎng)，但在后市場(chǎng)服務(wù)上依然有待提升與加強(qiáng)。有效的后市場(chǎng)服務(wù)，既可以提升設(shè)備效率、節(jié)能降費(fèi)，還可以提供綠色健康、保障衛(wèi)生。借鑒國(guó)外成熟的市場(chǎng)，后市場(chǎng)服務(wù)早就替代產(chǎn)品銷售，成為廠家和服務(wù)商的主要收入來(lái)源。讓消費(fèi)者具備空調(diào)維護(hù)、保養(yǎng)、清洗的后市場(chǎng)理念，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。廠家和商家、政府和行業(yè)協(xié)會(huì)必須相互配合、協(xié)作，注重輿論導(dǎo)向，加大宣傳力度，有效提升民眾的后市場(chǎng)理念。

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